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¿Cómo funciona el sistema de tickets en el soporte Help Desk?

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Las empresas normalmente trabajan duro para mantener sus resultados finales e incluso dar un poco más de lo esperado. Desde que las empresas comenzaron a comprender el qué y el cómo de la experiencia del cliente, muchas de ellas han estado promoviendo una cultura centrada en el cliente. 

“Centrarse en el cliente” se refiere a poner al cliente en el centro de lo que hace la empresa. Incluso, Gartner dice que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla.

Importante en este punto decir que no basta con reconocer la necesidad de mejorar la atención y la satisfacción del cliente. Las empresas deben adoptar medidas adecuadas para lograr los objetivos de satisfacer a sus clientes.  Una de las formas más importantes de hacerlo es contar con un sistema de venta de tickets en Help Desk.

¿Qué es un Help Desk?

Un sistema de soporte como el Help Desk permite a las empresas resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. A veces, las líneas que dividen un sistema y otro pueden ser muy delgadas y difuminarse entre un sistema de gestión de la Help Desk o la gestión de servicios de IT. Sin embargo, el Help Desk se centra principalmente en gestionar las inquietudes de los clientes, mientras que la gestión de servicios de IT también atiende las necesidades del funcionamiento interno.

Los software de emisión de tickets como los Help Desk incluyen tres tipos de integraciones: comunicación integrada, aplicaciones prediseñadas e integraciones personalizadas de interfaz de programación de aplicaciones (API).

¿Cómo se crea un ticket de soporte?

Existen tres maneras principales en las que se puede crear un nuevo ticket de soporte.

  • Manual: Esta es la manera tradicional de hacerlo. Aquí los miembros de tu equipo pueden crear los tickets manualmente, es decir, a través de notas internas o enviando un e-mail a los clientes para poder darles seguimiento.
  • Automático: Aquí tienen mucho que ver los canales con los que trabajas y mediante los cuales los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa. El software Help Desk capturará el mensaje que el cliente envía y con este creará un ticket entrante y se lo hará llegar al equipo encargado del servicio al cliente.
  • En vivo: Estos casos se dan cuando la conversación inicial es un diálogo en vivo como en una sala de chat o mediante una llamada telefónica. Aquí el sistema espera a que se complete la conversación para poder crear el ticket utilizando el texto del chat o la grabación de la llamada.

Gestión automatizada de tickets

Una de las características más útiles de un software de gestión de tickets es que ofrece numerosas formas de administrar los tickets, incluyendo estados, fechas límites y etiquetas personalizadas.

La ventaja de los tickets es que la mayoría pueden automatizarse dentro del software del Help Desk y esto ayuda a la empresa a reducir las tareas repetitivas, además de mejorar la experiencia del cliente.

Incluso hay software que indican cuándo debe ser atendido cada ticket y avisa a los colaboradores para que recuerden atenderlos en el periodo de tiempo establecido. En caso de que un ticket no haya sido atendido, el software lo marca como vencido o urgente y le envía una notificación al supervisor inmediato. De esta manera se puede garantizar la atención a cada ticket de soporte emitido por el cliente.

Ahora que ya conoces que es un Help Desk y cómo funciona el sistema de tickets, podrás apreciar los beneficios que puede brindarle a tu empresa y, sobre todo, cómo puede hacerle más sencilla la vida a tus clientes en cada punto de contacto que tengas con ellos.

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