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Cómo implementar con éxito un service desk

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Un service desk es la primera línea de servicio y soporte, es la representación del equipo entero y, sobre todo, es una representación de la empresa. Por eso es importante saber implementar exitosamente un service desk en tu empresa.

El glosario del Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dice que un Service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. En otras palabras, un Service desk es el lugar donde los clientes pueden encontrar soporte de la empresa que les distribuye productos o servicios.

Independientemente del tipo de soporte que se le dé al cliente, el objetivo principal de un service desk es brindar un servicio de calidad que se vuelva una experiencia para el cliente.

Dicho esto, ten en cuenta estos 5 aspectos para que puedas implementar con éxito un +service desk*.

  1. Objetivos y métricas.

    Define los servicios que ofrecerá tu service desk y descubre la forma en la que podrás medir los resultados de manera óptima. Como te lo he dicho en entradas anteriores, lo que no se mide no se puede mejorar.

  2. Pasos pequeños pero siempre dándolos.

    No es necesario hacer todo en un mismo movimiento, es mejor implementar nuevas ideas a un ritmo considerado durante un periodo determinado. Hacer todo a la mayor rapidez posible no te asegura que las cosas salga bien. Ir a un ritmo promedio te permitirá medir qué tan efectivo es tu soporte.

  3. Entiende a tu consumidor.

    En entradas anteriores hemos platicado lo importante que es conocer el comportamiento de nuestros consumidores, con esto podrás identificar cosas que aunque parezcan tan obvias, pueden ser difíciles para los clientes. A medida de que conozcas a tus clientes, mejor servicio podrás ofrecerle.

  4. Personas adecuadas en el puesto adecuado.

    Así como no podemos poner peces a trepar árboles, tampoco es buena idea colocar a personas en puestos no adecuados. Es mejor contar con un equipo que tenga las habilidades necesarias para el puesto, en este caso, de servicio al cliente.

  5. Automatiza procesos.

    Tener un service desk adecuado mejorará la capacidad del equipo en cuanto a medir resultados, ayudará a mejorar la comunicación entre todo el equipo y podrán administrar correctamente las cargas de trabajo.

El Service desk en tu empresa estará enfocado en las funciones y procesos más importantes, de tal manera que tu estructura se verá beneficiada en cada proceso. Además de que tu equipo estará respaldado por una herramienta capaz de realizar acciones automatizadas.

Si aún lo estás dudando, realmente un service desk le dará un valor adicional a tu empresa como plataforma para el envío de tickets de soporte en cualquier área relacionada a tu empresa.

Si necesitas más información sobre lo que un Service desk puede aportar a tu empresa, accede a samva.io

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