Todas las empresas necesitan una forma de tratar de manera eficiente los problemas y solicitudes de sus clientes e interesados.
La naturaleza de cada problema varía mucho de una empresa a otra, e incluso dentro de la misma empresa de un mes a otro las solicitudes cambian y los problemas planteados son distintos entre sí por la época y circunstancias que suelen presentarse.
¿Mi empresa necesita un sistema de tickets?
No te voy a decir que, sin un sistema apropiado de tickets, los problemas no se pueden abordar con habilidad, entusiasmo y el esfuerzo de un personal comprometido (porque claro que se puede), pero lo más probable es que estos problemas no se resuelvan de manera eficiente. En cambio, para garantizar que todos los problemas de los clientes sean capturados, monitoreados y registrados por el Help Desk o el Service Desk de IT, se requiere un sistema de tickets adecuado para respaldar las habilidades y el entusiasmo de tu equipo en cada uno sus esfuerzos por brindar una mejor atención y experiencia al cliente.
Pensando en lo que te acabo de mencionar, la respuesta a la pregunta inicial es “sí”. Pero el sistema de tickets que decidas adoptar tiene que interactuar con los procesos, procedimientos y capacidades de conocimiento y habilidades que tiene tu equipo de trabajo dentro de la empresa. Con esto quiero decir que debes asegurarte de que el sistema de emisión de tickets esté configurado y establecido para respaldar mejor lo bueno de las habilidades y procedimientos que tu equipo ya emplea.
¿Qué problemas puede solucionar en mi empresa un sistema de tickets?
En primer lugar, generalmente los sistemas de emisión de tickets tienen un mecanismo integrado para capturar y monitorizar problemas de IT. Esto da como resultado un abanico de beneficios, por ejemplo:
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Categorización de tickets: después de haber decidido la categorización de tickets que se adapte a las necesidad de tu empresa, estas se pueden utilizar para ayudar a ofrecer una categorización rápida y coherente de tickets y soporte al cliente en cualquier momento.
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Atender todos los tickets: una vez registrados dentro del sistema de tickets, los informes y las alertas garantizarán que no se pierda, olvide o pierda ningún ticket. Incluso puede utilizar las capacidades de notificación para marcar tickets.
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Coincidencia de tickets relacionados: Este es un factor importante en aumento de la productividad del personal y resoluciones más rápidas.
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Identificar problemas repetidos: ya sean incidentes, solicitudes o quejas. Estos se pueden identificar a través del registro y asignarlos al analista que tenga experiencia reciente en este o problemas similares.
Todo esto ayudará a tu equipo de soporte de IT a lidiar mejor con los problemas que afectan al negocio relacionados a IT, a veces incluso antes de que se conozcan los problemas reales.
Sin un sistema integral de emisión de tickets, todo lo anterior debe depender de las habilidades, la experiencia y los conocimientos individuales de tu equipo de trabajo. Sin embargo, muchas veces el personal talentoso necesita de un sistema de coordinación y, sin él, no habrá coherencia, y los tickets tratados por una persona no proporcionarán información para que otra los resuelva fácilmente.
La evolución de los sistemas de emisión de tickets, los enfoques de soporte y las expectativas de los clientes también han movido los objetivos del soporte de IT. Aunque el enfoque tradicional de un sistema de emisión de tickets ha sido lidiar con incidentes, ahora también se busca impulsar las solicitudes de servicio y otras comunicaciones de rutina con el Help Desk.